日本郵便は NTT コミュニケーションズが提供する音声認識 AI 技術による自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスを採用し、2020 年 11 月 1 日から電話受付を開始した。
受け付け体制として、オペレーターによる電話受け付け、インターネットによる受け付け、ダイヤルプッシュ入力による受け付け、LINE アプリによる受け付けなど、複数の受け付けを用意していた。課題として、インターネットによる受け付けやダイヤルプッシュ入力による受け付けの操作が難しいというお客様の意見や、オペレーターにつなぐ際に時間を要するというものがあった。
これらを解消するために一部の問い合わせをオペレーターに代わり AI が対応することで、お客様の待機時間を減らす効果を期待する。
過去にも日本郵便は、今年 6 月にAI を利用した配達業務支援システムの試験導入も発表している。現在の宅配業界では、生産年齢人口の減少や EC 市場の拡大などによる宅配便取扱個数の増加を要因として、構造的な人手不足に直面しているという背景がある。AI を活用し、ゆうパックなどの配達を担う社員の負荷軽減や業務経験の浅い人でも簡単に配達できる仕組み作りを行うことで、誰もが当社で活躍できる環境の実現を目指す。
今回の AI による自動受け付けサービスの導入についても、業界として直面している課題を解決するための一つの策に取り組んでいると筆者は考える。
日本郵便：AIによる自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスの開始
https://www.post.japanpost.jp/notification/pressrelease/2020/00_honsha/1026_01.html
日本郵便：AIによる配達ルート自動作成などを活用した配達業務支援システムの試行導入
https://www.post.japanpost.jp/notification/pressrelease/2020/00_honsha/0615_02.html